De dienstverlening van hypotheekaanbieders bij klanten met betalingsproblemen is volgens de AFM voor verbetering vatbaar. Maar de toegevoegde waarde die de onafhankelijke hypotheekadviseur op dit dossier kan inbrengen, komt opmerkelijk genoeg niet aan bod in de AFM-rapportage. In deel 1 Christian Dijkhof (HypotheekCompany).
InFinance vroeg vijf spelers uit de branche hun licht te laten schijnen op de rapportage zelf, maar ook hoe zij de positie van de onafhankelijk hypotheekadviseur zien op dit dossier. De aftrap wordt gegeven door Christian Dijkhof, directeur van franchiseketen HypotheekCompany.
On-be-grij-pe-lijk!
“De AFM schrijft in haar rapport dat ‘aanbieders van hypotheken en consumenten beter moeten samenwerken om grip te krijgen op de financiële problemen”. Dus een consument die een aantal jaren geleden bewust heeft gekozen voor een uitgebreid advies bij een gediplomeerd adviseur moet, als hij onverhoopt in de financiële problemen terechtkomt, rechtstreeks zijn heil zoeken bij de aanbieder? On-be-grij-pe-lijk! Geen woord, zelfs geen kleine verwijzing van de AFM naar de adviseur.
De toezichthouder stelt voor dat de consument in dit geval, op een van de meest kwetsbare momenten in zijn financiële leven, zich overgeeft aan een grote, machtige en onpersoonlijke instelling. Dat de belangen van zo’n hypotheekaanbieder op dat moment wel eens haaks op die van de consument zouden kunnen staan, lijkt niet relevant. Mijn ervaring als adviseur met afdelingen bijzonder beheer is wellicht niet objectief, maar ik kan ze er vooralsnog zelden op betrappen dat ze het klantbelang boven het belang van de bank stellen. Schuld- en risicoreductie zijn termen die daar nog steeds zwaarder wegen dan het individueel klantbelang. Zolang deze partijen aan een klant met betalingsachterstand vragen om voor ‘een gesprekje’ naar Amsterdam te komen, en zich vervolgens niet kunnen voorstellen dat een treinkaartje Enschede-Amsterdam budgettair nu lastig uitkomt, is er nog een lange weg te gaan.
Adviseur als waarborg klantbelang
Als we deze klanten écht willen helpen, dan zou er juist verplicht (ja, u leest het goed: verplicht) een adviseur moeten worden ingeschakeld. De kosten kunnen ondanks het provisieverbod in dit soort gevallen gewoon door de aanbieder worden vergoed. De adviseur en aanbieder waarborgen op deze manier dat de ‘oplossing’ niet alleen of overwegend de belangen van de aanbieder dient. De kundige adviseur kan in deze rol evenwicht brengen in de relatie tussen een grote, machtige instelling en een kwetsbaar individu.
Het is een gemiste kans dat de AFM in haar rapport compleet voorbijgaat aan de rol van de adviseur. Het klantbelang zou zo veel beter worden gediend als de toezichthouder de rol van de adviseur hierin zou erkennen.
